Mulți exportatori consideră „expedierea mărfurilor” finalul tranzacției. Cu toate acestea, un grup de fabrici din China LVL schimbă această percepție-ei consideră „primirea și satisfacția clienților” adevărata finalizare. Urmărind în mod proactiv clienții după ce mărfurile sosesc în port, aceștia nu numai că rezolvă potențialele probleme după-vânzare, ci și construiesc o imagine „responsabilă” și de încredere în mintea clienților lor.
1. Trecerea de la conceptul tradițional de „se termină expedierea” la „sosirea este sfârșitul”
„Mărfurile au fost încărcate pe navă, conosamentul a fost emis, munca noastră este gata”. Aceasta este mentalitatea comună a multor exportatori. La urma urmei, odată ce mărfurile traversează șina navei, riscurile și costurile se transferă de obicei cumpărătorului.
Dar un grup de fabrici din China LVL reflectă: odată ce mărfurile ajung în portul de destinație, clientul le va putea ridica fără probleme? Vor avea nevoie de asistență cu vămuirea? Aspectul mărfurilor este intact? Le va folosi clientul?
„Obișnuiam să operam pe o bază „navă și asta este gata”, a spus un director de fabrică. „Dar mai târziu am descoperit că clienții întâmpină adesea mai multe probleme în portul de destinație decât am anticipat. Dacă am verifica în mod proactiv lucrurile după sosirea mărfurilor, multe probleme nu s-ar transforma în plângeri.”
2. Conținutul și implementarea „Vizitelor de urmărire-la sosire”
„Vizitele de urmărire-la sosire” ale acestor fabrici nu se referă doar la „A sosit mărfurile?”, ci mai degrabă despre un proces- bine definit:
- Memento înainte de-sosire: cu 3-5 zile înainte ca mărfurile să sosească în port, este trimis un mesaj pentru a reaminti clientului: „Marfa dumneavoastră este de așteptat să sosească în port în data de Xth. Vă rugăm să acordați atenție aranjamentelor de vămuire”.
- Confirmare în ziua sosirii: Pe baza informațiilor companiei de transport, clientul este contactat în ziua sosirii sau în ziua următoare: „Marfa a ajuns în port. Ați primit notificarea de-preluare?”
- Întrebare post-ridicare: în termen de o săptămână de la ridicarea mărfurilor de către client, acesta este contactat din nou: „Ați ridicat bunurile? Există probleme cu aspectul? Este cantitatea corectă?"
- Urmărire post-utilizare-: după ce clientul începe să folosească materialele, acesta este întrebat în mod proactiv: „A fost instalarea fără probleme? Trebuie să fim atenți la ceva?”
„Ținem evidența fiecărei vizite de urmărire-”, a spus un manager de comerț exterior. „Ce probleme le-a ridicat clientul și modul în care le-am gestionat sunt toate înregistrate în dosarul clientului. Ne putem referi la el în timpul următoarei-vizite de urmărire.”
3. Beneficiile neașteptate ale „Vizitelor de urmărire-la sosire”
Vizitele proactive de urmărire-nu numai că au redus reclamațiile, dar au adus și beneficii neașteptate fabricii:
- Identificarea semnalelor de problemă timpurii: în timpul unei vizite de urmărire-, un client a menționat că „lipsese o etichetă de pe un pachet”. Fabrica ia amintit imediat clientului să verifice lista de ambalare și a constatat că doar eticheta s-a desprins; mărfurile în sine erau în regulă. Dacă clientul nu ar fi menționat-o, este posibil ca această problemă să fi fost descoperită numai la utilizare, provocând întârzieri.
- Obținerea de sugestii de îmbunătățire: un client din Orientul Mijlociu a menționat întâmplător în timpul unei vizite-de continuare: „Ați putea eticheta greutatea totală pe fiecare pachet? Avem nevoie de el pentru vămuire”. Fabrica a adoptat această sugestie și, ulterior, a adăugat marcaje de greutate tuturor mărfurilor exportate.
- Descoperirea unor noi nevoi: un client filipinez a menționat în timpul unei vizite de urmărire-că își asumă un nou proiect care ar putea necesita materiale cu specificații diferite. Fabrica a continuat imediat, asigurându-se o nouă oportunitate de anchetă.
„Uneori, clienții nici nu își dau seama că au nevoie de ajutor”, a spus un manager de vânzări. „Își amintesc doar când le întrebăm. De exemplu, ar putea să le lipsească un document de vămuire sau să le lipsească instrumentele de descărcare. Chiar dacă nu putem ajuta direct, putem cel puțin să oferim sugestii”.
4. Costurile și beneficiile „Urmăririi-a sosirii”
Vizitele{0}}de urmărire necesită timp și forță de muncă, dar beneficiile depășesc cu mult costurile:
- Costuri reduse de tratare a reclamațiilor: Identificarea promptă a problemelor reprezintă un efort mult mai mic decât rezolvarea lor după ce acestea cresc.
- Creșterea ratei de răscumpărare a clienților: clienții care se simt îngrijiți au mai multe șanse să construiască încredere.
- Date acumulate despre feedbackul clienților: înregistrarea pe termen lung a-feedback-ului clienților permite analiza problemelor comune și a domeniilor de îmbunătățire.
- Descoperirea tendințelor pieței: informațiile despre proiecte și dinamica pieței dezvăluite de clienți în timpul vizitelor de urmărire-sunt informații valoroase ale pieței.
„Am făcut statisticile: clienții pe care i-am urmărit au o rată de răscumpărare cu aproximativ 30% mai mare decât cei pe care nu i-am făcut”, a spus un director de fabrică. „Costul de timp al unei vizite-de urmărire este mult mai mic decât valoarea câștigării unui client-pe termen lung.”
5. Feedback-ul clientului real
"Înainte, când cumpăram lucruri din China, nimănui nu-i păsa de ele odată ce mărfurile au ajuns în port. Această fabrică este diferită. Mi-au reamintit să mă pregătesc pentru vămuire chiar înainte de a ajunge mărfurile și m-au întrebat dacă sunt probleme după sosirea lor." – Antreprenor filipinez
„Personalul fabricii m-a întrebat proactiv: „Instalarea merge bine?” Am spus că am întâmpinat o mică problemă și mi-au trimis imediat un tutorial video. E grozav să fii apreciat.” – Antreprenor din Malaezia
„Vizitele de urmărire-nu sunt doar o formalitate; înregistrează și urmăresc cu adevărat ceea ce spun. Ultima dată am menționat că etichetele sunt predispuse să cadă, iar următoarea expediere avea etichete din alt material.” – importator indonezian
„Vizitele de urmărire-la sosire” nu sunt doar o abilitate tehnică, ci o atitudine. Atunci când exportatorii chinezi LVL sunt dispuși să iasă din cutie în mod proactiv și să se preocupe de experiența post-vânzare a clienților lor, aceștia construiesc nu numai relații cu clienții, ci și un sentiment de încredere că „Sunt mereu acolo pentru tine”. Această mentalitate privind serviciile „începând cu sfârșitul în minte” este o manifestare vie a mișcării producției chineze către servicii globalizate.
