Un lot de grinzi LVL expediate în Orientul Mijlociu a primit feedback-ul clienților că „pozițiile găurilor sunt oprite, ceea ce face instalarea imposibilă”. După o-inspecție la fața locului, fabrica a descoperit că discrepanța provine din desenele clientului, nu din produsul în sine. Cu toate acestea, în loc să ignore pur și simplu problema, fabrica a luat o decizie: toate produsele viitoare vor fi supuse unui proces de „pre-asamblare” înainte de a părăsi fabrica, pe baza desenelor clienților-folosind un șablon simplu pentru a verifica potrivirea poziției găurilor. Această singură plângere, în loc să afecteze parteneriatul, a îmbunătățit de fapt standardele de control al calității fabricii.
1. O plângere de „nepotrivire”
„Pozițiile găurilor pe aceste grinzi sunt greșite, muncitorii nu le pot monta, iar întregul proiect s-a oprit!” Convorbirea telefonică a clientului din Orientul Mijlociu a fost nuanțată de anxietate.
Echipa tehnică a fabricii a revizuit imediat evidențele de producție, confirmând că produsele au fost fabricate conform desenelor clientului. Unde a fost problema?
La sosirea la-fabricat, tehnicienii fabricii au descoperit că problema nu era într-adevăr cu produsul în sine, ci cu desenele. Pozițiile orificiilor marcate de client pe desene nu se potriveau cu dimensiunile reale ale conectorilor utilizați, diferând cu 5 milimetri.
„Teoretic, aceasta nu este responsabilitatea noastră”, a spus tehnicianul. "Desenele au fost furnizate de client; doar am fabricat conform acestora. Dar având în vedere oprirea presiunii proiectului clientului, am decis să mergem la șantier pentru a ajuta la rezolvarea problemei."
2. Soluție pe-site-ul
După măsurarea-la fața locului, tehnicianul a propus o soluție de remediere simplă: re-găuri de lângă locațiile originale folosind un burghiu electric, cu o abatere de 5 milimetri, care nu ar afecta siguranța structurală.
„I-am ajutat să re-găurile și am verificat toate pozițiile orificiilor pentru grinda, confirmând că nu au existat alte probleme”, a spus tehnicianul. „Clientul a fost uşurat să vadă problema rezolvată şi ne-a mulţumit în mod repetat.”
3. Îmbunătățiri după întoarcerea la fabrică
După rezolvarea problemei, tehnicianul s-a întors la fabrică și a scris un „-Raport de service la fața locului”. Ultima propoziție a raportului a fost: „Se recomandă adăugarea unui proces de verificare „pre-asamblare” în fabrică”.
Abordarea specifică este: pe baza desenelor furnizate de client, se realizează un „șablon” dintr-o placă de oțel cu grosime standard-, cu găuri găurite în funcție de pozițiile desenului. După fabricarea produsului, șablonul este utilizat pentru a verifica dacă pozițiile orificiilor se potrivesc. Orice nepotrivire este identificată și ajustată înainte de a părăsi fabrica.
„Acest proces este foarte simplu”, a spus un supervizor de producție. "Este doar o placă de oțel cu câteva găuri. Puneți produsul pe ea și vă puteți da seama imediat dacă găurile sunt aliniate. Nu necesită mult echipament, dar poate preveni probleme mari."
4. De la „Post-Remedierea incidentului” la „Pre-Prevenirea incidentului”
După implementarea acestui proces de verificare „pre-asamblare”, nu au mai existat plângeri cu privire la găurile nealiniate:
- Erorile de desen au fost detectate devreme: Odată, distanța dintre găuri de pe desenul clientului a fost incorectă. Tehnicienii au descoperit nepotrivirea în timp ce verificau cu șablonul, au contactat prompt clientul pentru corectare și au împiedicat un alt lot de produse defecte să părăsească fabrica.
- Abaterile echipamentelor au fost corectate din timp: uneori, pot apărea ușoare abateri la foraj, dar verificarea șablonului le poate detecta și ajusta în timp.
- Creșterea încrederii clienților: știind că fabrica are o verificare „pre-asamblare”, clienții au mai multă încredere în calitatea produsului.
„Clientul a spus: „Fabrica ta este meticuloasă, avem încredere în tine”, a spus un manager de vânzări. „Deși este doar un pas simplu de verificare, acesta reflectă o atitudine de „a fi responsabil față de client”.
5. Feedback-ul clienților
Clientul din Orientul Mijlociu i-a spus ulterior directorului de vânzări al fabricii: "Am fost foarte impresionat de acțiunile tale. Desenele mele au fost greșite, dar nu ai spus doar că nu este problema ta; în schimb, ai trimis pe cineva pe site să mă ajute să o rezolv. Mă simt foarte încrezător când plasez comenzi la tine acum".
Managerul fabricii a spus într-o întâlnire internă: „Plângerile clienților sunt adesea sugestii prost ambalate. Dacă putem vedea oportunități de îmbunătățire a reclamațiilor, vom deveni mai puternici”.
