Se vând produse, dar clienții chiar știu să le folosească? În comerțul internațional, multe plângeri de calitate provin de fapt din „lipsa cunoștințelor de utilizare” mai degrabă decât din „calitate slabă”. Un grup de exportatori chinezi LVL utilizează servicii de „îndrumare pentru instalare” pentru a ajuta lucrătorii de pe șantierele de construcții de peste mări să folosească produsele în mod corect, transformând potențialele plângeri în satisfacția clienților.
1. Reclamații care decurg din „lipsa cunoștințelor de utilizare”
„Acest lot de mărfuri are o problemă; au apărut fisuri după instalare”, a trimis un client într-un e-mail de reclamație, împreună cu fotografii.
După inspecția din fabrică, s-a constatat că produsul în sine nu era defect; problema constă în metoda de instalare-lucrătorii nu au lăsat rosturi de dilatare în timpul instalării, ceea ce a făcut ca materialul să se extindă din cauza umezelii și crăpăturii.
Situații similare nu sunt neobișnuite: depozitarea necorespunzătoare a materialului care duce la deformare, direcția incorectă de instalare care provoacă stres neuniform, utilizarea necorespunzătoare a conectorilor care duce la slăbire... Aceste probleme nu sunt în esență probleme de calitate a produsului, ci mai degrabă probleme de „lipsa cunoștințelor de utilizare”.
„Am calculat că aproximativ 30% dintre plângerile clienților sunt cauzate de o utilizare necorespunzătoare”, a spus un manager de comerț exterior. „Aceste plângeri ar putea fi complet evitate dacă clienții ar fi învățați cum să le folosească corect.”
2. Trei forme de „Îndrumare pentru instalare”
Pentru a rezolva această problemă, unele companii au început să ofere servicii sistematice de „îndrumare la instalare”:
- **Ghid ilustrat:** Un ghid de instalare simplu și clar este inclus cu produsul, folosind ilustrații pentru a arăta metoda corectă de instalare, greșelile comune și măsurile de precauție. Limba este în primul rând vizuală, completată de text, făcându-l ușor de înțeles chiar și pentru cei care nu înțeleg engleza.
- **Tutorial video:** Procesul de instalare este înregistrat ca un videoclip scurt (1-3 minute) și încărcat pe YouTube sau trimis clientului. Lucrătorii pot învăța cum să opereze echipamentul după ce au vizionat videoclipul o dată, ceea ce este mai intuitiv decât să se uite la desene.
- **Îndrumare de la distanță:** pentru proiecte complexe, tehnicienii oferă lucrătorilor îndrumări „față în față” prin intermediul apelurilor video WhatsApp sau WeChat. Clienții pot pune întrebări oricând fără să aștepte răspunsuri la e-mail.
„Ghidul nostru de instalare are doar șase pagini de diagrame”, a spus un manager de vânzări. „Lucrătorii își pot da seama după ce l-au citit o dată. Primeam o mulțime de solicitări de instalare, dar acum aproape că nu primim niciuna”.
3. Localizarea ghidurilor de instalare
Pentru a face ghidurile de instalare mai practice, unele companii au făcut ajustări de localizare:
- Localizarea limbii: traducerea ghidului de instalare în limbile locale utilizate în mod obișnuit de client (cum ar fi spaniolă, arabă și franceză), în loc să ofere doar o versiune în limba engleză.
- Localizarea instrumentului: recomandăm instrumente locale și mărci de conectori ușor disponibile, în loc să recomandați doar mărci autohtone. „Acest conector poate fi cumpărat de la magazinul local de hardware.”
- Localizarea obiceiurilor clienților: înțelegerea obiceiurilor de construcție ale lucrătorilor locali și încorporarea practicilor locale în ghidul de instalare. „Dacă te-ai obișnuit cu această metodă de conectare, e în regulă și asta, dar te rog să reții...”
„Am dezvoltat diferite linii directoare de instalare pentru diferite piețe”, a spus un manager de comerț exterior. „Versiunea din Orientul Mijlociu se concentrează mai mult pe protecția împotriva prafului, în timp ce versiunea din Asia de Sud-Est se concentrează mai mult pe protecția împotriva umezelii. Clienții noștri simt că îi înțelegem.”
4. Ghid de instalare „pre-expediere”.
Pe lângă faptul că includ ghiduri de instalare împreună cu bunurile, unele companii oferă ghiduri de instalare „pre-expediere”:
Confirmare înainte de-expediere: înainte de expediere, confirmați cu clientul metoda de instalare, instrumentele utilizate și măsurile de precauție pentru a vă asigura că înțelege utilizarea corectă.
Sample First: Pentru produse complexe, trimiteți mai întâi mostre și ghiduri de instalare pentru ca clientul să încerce instalarea. Expedierea în vrac are loc numai după confirmare.
Instruire-la fața locului: pentru clienții mari,-pe termen lung, asigurați-vă ca personalul tehnic să instruiască lucrătorii locali la-față. O sesiune de antrenament oferă beneficii-pe termen lung.
„Avem un client din Orientul Mijlociu care a primit un videoclip de instalare în timpul primei noastre colaborări”, a spus un manager de vânzări. „După ce a vizionat videoclipul, clientul a pus câteva întrebări detaliate. Le-am răspuns unul câte unul, iar clientul a spus: „Acum mă simt liniștit”.
5. Feedback-ul clientului real
„Înainte, când primim materiale noi, muncitorii le instalau pe baza experienței”, a spus un manager de proiect filipinez. "Uneori le-au instalat greșit fără să-și dea seama. Acum, cu ghidul de instalare, lucrătorii pot judeca singuri, iar eu nu trebuie să-i supraveghez în fiecare zi."
„Videoclipul este atât de util”, a spus un muncitor indonezian. "Uneori imaginile nu sunt suficient de clare, dar videoclipul o face pe deplin clară. Le putem instala singuri fără să așteptăm tehnicieni."
„Fila de instalare inclusă cu marfa este afișată pe peretele șantierului”, a spus un antreprenor din Malaezia. „Lucrătorii se pot referi oricând la el pentru a verifica dacă l-au instalat incorect. Acest detaliu este foarte atent.”
„A ști să vinzi” este o abilitate; „a ști să predai” este înțelepciune. Atunci când exportatorii chinezi LVL sunt dispuși să petreacă timp învățând clienții „cum să-l folosească”, aceștia reduc nu numai plângerile, ci și confuzia și anxietatea clienților. Această dedicare pentru „extinderea serviciilor către șantiere” demonstrează în mod clar trecerea Chinei de la „exporturi de produse” la „exporturi de servicii”.
