Tranzacția se încheie odată ce produsul este expediat și plata este primită? Pentru multe companii de export, da. Dar un grup de exportatori chinezi LVL schimbă această practică-aceștia urmăresc în mod proactiv clienții după ce primesc bunurile, întrebându-le despre experiența lor de utilizare, răspunzând la întrebări și colectând feedback. Această mentalitate proactivă privind serviciile devine secretul lor pentru a câștiga clienți repetați.
1. „Vidul serviciului” după tranzacție
„Marfa a fost expediată, plata a fost făcută și apoi ce?” Pentru multe companii de export, tranzacția se termină acolo.
Dar nevoile clientului nu se opresc aici. Ce se întâmplă cu mărfurile după ce au fost pe mare de o lună? Cum sunt depozitate după sosirea în port? Cum sunt instalate materialele pe șantier? Pe cine contactați dacă apar probleme în timpul construcției?
În modelul tradițional, clienții rezolvă singuri aceste probleme. Cu toate acestea, mulți clienți, în special întreprinderile mici și mijlocii-, nu au capacitățile tehnice necesare pentru a le rezolva în mod independent. Rezultatul este: materiale prost folosite, probleme de proiect, nemulțumirea clienților și schimbarea furnizorilor pentru achiziții viitoare.
„Am mai pierdut clienți, dar nu știam de ce”, a spus un director de fabrică. „Mai târziu, un client mi-a spus că nu că produsele noastre sunt proaste, ci că nu avem pe cine să întrebăm când întâmpinăm probleme”.
2. Proiectare de servicii de urmărire-proactivă
Pentru a rezolva această problemă, unele companii au început să proiecteze procese proactive de servicii de urmărire{0}}:
- Urmărirea după-expediere: după ce mărfurile sunt expediate, informați în mod proactiv clientul cu privire la numele navei, numărul călătoriei și ora estimată a sosirii, informându-l.
- Memento-uri de sosire: înainte ca mărfurile să ajungă în port, reamintiți clientului să pregătească documentele de vămuire și să aranjeze ridicarea.
- Urmărirea-primirii-postării: în termen de o săptămână de la ridicarea bunurilor de către client, contactați-l în mod proactiv pentru a afla dacă bunurile sunt intacte și dacă cantitatea este exactă.
- Urmărirea utilizării-: după ce clientul începe să folosească produsul, întrebați în mod proactiv despre progresul instalării și dacă există probleme tehnice.
„Avem un program de urmărire-”, a spus un manager de vânzări. „Contactăm în mod proactiv clienții în patru puncte cheie: după expediere, înainte de sosirea în port, după primire și în timpul utilizării. Clienții simt că suntem foarte responsabili.”
3. „Valoarea practică” a vizitelor-de urmărire
Urmăririle proactive-nu se referă doar la „salutări”, ci, mai important, la rezolvarea problemelor practice:
- Îndrumări de depozitare: După primirea mărfurilor, reamintiți clienților metodele corecte de depozitare. „Materialele trebuie depozitate pe platforme ridicate, nu direct pe sol, pentru a evita umezeala și deformarea”.
- Întrebări și răspunsuri la instalare: Răspundeți prompt la întrebările clienților în timpul instalării. „Ce dimensiune șurub ar trebui să fie folosit pentru acest conector? Să vă verificăm.”
- Avertisment de problemă: pe baza experienței, informați clienții în avans cu privire la potențialele probleme. „Pentru durata dumneavoastră, vă sugerăm să adăugați un strat suplimentar de suport pentru a preveni căderea mai târziu.”
- Colectare de feedback de utilizare: întrebați despre experiența de utilizare a clienților, ce aspecte au fost bine făcute și ce ar putea fi îmbunătățite.
„În timpul unei vizite de urmărire, un client a raportat crăpături ușoare la capetele materialelor”, a spus un manager de comerț exterior. "Am analizat imediat cauza și am constatat că se datorează climatului local uscat. Am sfătuit clientul să despacheteze și să aerisească mărfurile imediat ce au sosit. Clientul a urmat sfaturile noastre, iar problema de fisurare a scăzut foarte mult."
4. „Valoarea comercială” a vizitelor de urmărire-
Urmăririle proactive{0}}aduc nu numai satisfacția clienților, ci și comenzi concrete:
- Rata de răscumpărare crescută: clienții care se simt apreciați au șanse mai mari să se întoarcă pentru achiziții viitoare.
- Valoarea medie crescută a comenzii: Urmăririle-descoperă noi nevoi ale clienților, permițând recomandări pentru alte produse. "Ai nevoie de chilă pentru acest proiect? Avem și asta."
- Marketing din-de-gura: clienții mulțumiți ne vor recomanda concurenților. „Acest furnizor oferă servicii excelente; îi puteți întreba oricând dacă aveți întrebări.”
- Avertizare timpurie a problemelor: detectarea din timp a potențialelor probleme le împiedică să se transforme în reclamații sau reclamații.
„Am făcut calculul: clienții pe care îi urmărim în mod proactiv au o rată de răscumpărare cu 30% mai mare decât cei pe care nu o facem”, a spus un manager de vânzări. „Timpul pe care îl investim este schimbat cu parteneriate-pe termen lung.”
5. Mărturii ale clienților
„Înainte, când cumpăram materiale, nimănui nu-i păsa odată ce mărfurile soseau”, a spus un antreprenor filipinez. „Această companie este diferită. Mi-au reamintit să mă pregătesc pentru vămuire chiar înainte să sosească mărfurile și m-au întrebat dacă au fost probleme după sosire. Se simt că ei doresc cu adevărat să facă o treabă bună”.
„Odată, am întâmpinat o problemă în timpul instalării, am trimis un mesaj și am primit un răspuns într-o jumătate de oră”, a spus un muncitor indonezian. „Tehnicienii ne-au ghidat prin proces prin video, iar problema a fost rezolvată rapid.”
„Lucrăm cu acest furnizor de trei ani”, a spus un importator din Malaezia. "Nu pentru că prețurile lor sunt cele mai mici, ci pentru că sunt de încredere. Dacă există o problemă, putem găsi pe cineva care să ne ajute să o rezolvăm."
Produsele pot fi copiate, prețurile pot fi comparate, dar o atitudine proactivă în serviciu este greu de imitat. Atunci când exportatorii chinezi LVL sunt dispuși să continue să investească timp și efort după finalizarea tranzacției, având grijă în mod proactiv de experiența utilizatorului clientului, ei construiesc nu numai relații cu clienții, ci și încredere pe termen lung-. Această filozofie a serviciilor de „a pune clienții pe primul loc” este un pas cheie pentru ca producția chineză să treacă de la „tranzacții de o singură dată” la „cooperare-pe termen lung”.
