O singură grindă LVL a fost instalată înapoi, necesitând reluarea întregii structuri a acoperișului. Clientul s-a plâns de calitatea produsului, dar inspecția din fabrică a arătat că produsul în sine era calificat; problema constă în orientarea instalării. Această plângere nu s-a transformat într-o simplă dispută; în schimb, a provocat o „revoluție manuală”-transformând un manual tehnic gros într-o diagramă unică, ușor de înțeles, codificată cu culori-.
1. O plângere aparent greșită
"Produsul dvs. este defect! Direcția tensiunii grinzii este greșită după instalare, iar acum întreaga structură trebuie reluată!" Vocea clientului filipinez era plină de furie la celălalt capăt al telefonului.
Fabrica a preluat imediat înregistrările de producție și datele de testare pentru acel lot-toți indicatorii au fost calificați. Unde a fost problema?
După comunicări repetate, adevărul a ieșit la iveală: muncitorii au instalat grinzile cu direcția de stres inversată. Orientarea de sus și de jos a produsului a fost inversată față de desenele de proiectare.
„Această grindă este proiectată pentru stres unidirecțional; instalarea lui înapoi va cauza cu siguranță probleme”, a explicat un tehnician. „Dar muncitorii nu au putut citi manualul de instalare în limba engleză și l-au instalat prin simțire, ceea ce a dus la orientarea inversă”.
2. De la „Passing the Buck” la „Reflection”
În această plângere, fabrica ar fi putut sustrage cu ușurință responsabilitatea: „Produsul este în regulă; este instalarea dumneavoastră necorespunzătoare”.
Dar nu au făcut-o. Au realizat că rădăcina problemei nu era calitatea produsului, ci mai degrabă procesul de comunicare. „Manualele noastre de instrucțiuni sunt pentru „experți”, dar muncitorii din construcții s-ar putea să nu fie. Dacă nu le pot înțelege, manualele noastre sunt inutile”.
Deci, au decis să reproiecteze manualul de instalare.
„Ne-am gândit la asta. În loc să ne petrecem timp explicând „nu este vina noastră”, ar trebui să ne gândim la „cum să prevenim clienții să facă greșeli”, a spus un manager de vânzări. „Dacă clienții greșesc, ne asumăm și responsabilitatea-nu i-am învățat cum să-l folosească.”
3. Nașterea „One Diagram”
Noul manual de instalare a răsturnat complet vechiul format:
- Complet ilustrat: aproape fără text, toți pașii de instalare sunt afișați în imagini continue. Ce trebuie să faceți în primul pas, ce să faceți în al doilea pas, fiecare pas este însoțit de săgeți, numere și vizualizări-de aproape.
- Primele-planuri ale acțiunilor cheie: pentru aspectele-supuse erorilor (cum ar fi direcția forței, poziția conectorilor), vizualizările-de aproape și casetele roșii sunt folosite pentru a le evidenția.
- Comparație cu exemple de eroare: un „X” este desenat lângă un exemplu incorect pentru a-i anunța pe lucrători „acesta este greșit”.
- Material impermeabil: Imprimat pe hârtie sintetică rezistentă la apă, este rezistent la ploaie și poate fi dus la șantier.
„Noul nostru manual de instrucțiuni are doar patru pagini”, a spus un tehnician. "Lucrătorii îl pot răsfoi și știe cum să îl instaleze. Am testat-o cu lucrătorii de la clientul care s-a plâns înainte și au putut înțelege."
4. De la „Manual de instrucțiuni” la „Etichete-pe site”
În plus față de manualul de instrucțiuni inclus cu bunurile, au dezvoltat, de asemenea, „autocolante-pe site” mai flexibile:
- Autocolante indicatoare de direcție: pe fiecare fascicul este plasat un autocolant cu săgeți pentru a indica direcția corectă de instalare. Lucrătorii nu trebuie să se uite la desene; pot pur și simplu să urmeze săgețile.
- Autocolante pentru noduri critice: autocolantele de marcare sunt aplicate în avans în locurile în care vor fi introduse șuruburi. Lucrătorii nu trebuie să măsoare; pot găuri direct conform autocolantelor.
- Etichete de avertizare privind siguranța: mesajele de avertizare precum „Durata maximă 4 metri” și „Nu tăiați aici” sunt lipite direct pe materiale.
„Am pus autocolante de orientare pe fiecare grindă”, a spus un director de vânzări. „Chiar și cu ochii închiși, lucrătorii nu îl vor instala înapoi. Feedback-ul clienților spune că aceste autocolante sunt incredibil de utile.”
5. Feedback-ul clientului real
„Înainte, când primim materiale noi, muncitorii le instalau pe baza experienței”, a spus un manager de inginerie filipinez. "Uneori le-au instalat greșit fără să-și dea seama. Acum, cu instrucțiunile ilustrate, lucrătorii pot judeca singuri."
„Autocolantele au fost de mare ajutor”, a spus un antreprenor din Malaezia. „Lucrătorii nu trebuie să caute instrucțiunile; pot vedea direcția de instalare doar privind în jos. Odată, un muncitor a spus: „Acest autocolant m-a salvat; aproape l-am instalat înapoi”.
„Această revizuire m-a impresionat cu adevărat”, a spus clientul filipinez care s-a plâns inițial. „Lucrătorul meu a instalat-o greșit, dar fabrica nu s-a eschivat de responsabilitate; în schimb, au îmbunătățit instrucțiunile. Un astfel de furnizor merită-cooperare pe termen lung.”
Problemele clienților sunt direcția de îmbunătățire. Atunci când exportatorii chinezi LVL aleg să „rezolve probleme” în loc să „distingă responsabilitatea”, aceștia obțin nu numai înțelegerea clienților, ci și îmbunătățirea produsului și loialitatea clienților. Această atitudine de „a gândi la client” este adevărul simplu din spatele motivului pentru care producția chineză câștigă încredere-pe termen lung.
